Wanneer bent u echt tevreden over een leverancier? Dat is een best uitdagende vraag. Vaak ligt de nadruk op het vergelijken van de dienstverlening achteraf, met de beloftes die vooraf gedaan zijn, in het contract wat destijds gesloten is.

Continuous improvement
– De ambitie voor (nog)
meer tevreden klanten

De KPI’s in de bekende SLA’s zijn meetpunten om uw tevredenheid te meten. Tevens worden de werkelijke kosten vergeleken met het voorgespiegelde (beloofde) kostenplaatje.

Maar wat gebeurt er al de dienstverlening achteraf toch tegenvalt of zaken toch anders aangepakt hadden moeten worden? Eigenlijk is het dan al te laat. Want ‘Continuous improvement’ begint wat ons betreft veel eerder, namelijk vooraf!

Wat is Continuous Improvement?

Het is een werkwijze die erop gericht is om telkens met kleine verbeteringen de productiviteit, kwaliteit en doorlooptijd van een proces te verbeteren. Vaak met lagere kosten als resultaat. De aanpak is dus proactief, in plaats van passief. Denk daarbij bijvoorbeeld aan verbeteringen in de architectuur, configuratie of het proces. Maar ook aan het op tijd uitvoeren van updates, preventief onderhoud, monitoring en de aanpak van incidenten door support-afdelingen.

Eerlijk zijn vanaf het allereerste begin

“Van ‘Continuous Improvement’ kan pas sprake zijn als men begrijpt wat het startpunt is”, schreven we in onze vorige blog. Al vanaf het eerste gesprek wordt de kans op tevredenheid vele malen groter als men in staat is om net die ene verdiepingsslag te maken en open en eerlijk te communiceren. Een open deur zult u wellicht denken, maar we lichten dit graag aan de hand van een voorbeeld toe:

Een CEO die alles in een SLA wilde standaardiseren

In deze situatie ging het om een internationaal opererende organisatie met meerdere vestigingen. Al in een vroeg stadium besloot de CEO dat de specificaties van internetlijnen overal identiek zouden moeten zijn. De gedachte was dat standaardisatie, middels één overkoepelende SLA, het beheer zou vereenvoudigen en de kosten omlaag zou brengen. Op zich begrijpelijk. Hierop had IPknowledge ‘ja’ kunnen antwoorden…Maar was dan de maximale tevredenheid achteraf ook bereikt?

Tevredenheid gaat over gebruikers

In dit geval wisten wij deze CEO te overtuigen dat gebruikers in verschillende werelddelen andere behoeften hebben. En dat alle Internet Service Providers (ISP’s) op hun eigen manier werken. Het opleggen van een bepaalde standaard werkwijze aan een vendor kan zodoende de kosten enorm laten toenemen, als het al mogelijk is. 

Een productielocatie of fabriek heeft bijvoorbeeld andere eisen qua internet access dan een lokaal verkoopkantoor. De extra verdiepingsslag die we maakten bestond uit de volgende vraag: “Waar is meer bandbreedte voor minder geld gewenst en waar is het essentieel om een minimale bandbreedte te garanderen, met een hoge mate van zekerheid?” De simpele conclusie van dit praktijkvoorbeeld is dat je altijd naar het gebruik op verschillende vestigingen moet kijken. Niet iedereen heeft 5G nodig en elke applicatie heeft zijn eigen vereisten op het gebied van netwerk performance.

De eerste stap van continuous improvement was in dit geval een uitgebreide inventarisatie van huidige en toekomstige applicaties en het gebruik ervan op de verschillende soorten vestigingen. Natuurlijk werden de bijbehorende kosten ook in kaart gebracht. Niet simpel overigens en veel werk, maar daarmee realiseren we wel tevreden gebruikers.

XLA of SLA?

Traditioneel wordt er in onze markt gemeten op KPI’s zoals ‘kosten per megabit’ en ‘beschikbaarheid van het netwerk’. Deze KPI’s worden vaak vastgelegd in dikke SLA’s, maar uiteindelijk is een regelmatig terugkerend proces en het systematisch uitvoeren van verbeteringen veel belangrijker.