Hoe groot is uw ‘S’ van Service in ITSM?

Van SLA naar XLA!

Dit keer hebben we ons laten inspireren door iemand die recent nog schreef dat Nederland de strijd om IT-talent verliest als bedrijven ouderwets blijven managen. Een pakkende uitspraak.

Hoe groot is uw
‘S’ van Service in ITSM?

Service in ITSM

Een vorm van dit ‘ouderwets managen’ is dat er vaak vanuit directiekamers de wens bestaat om van alles op het gebied van IT dienstverlening voor langere tijd vast te leggen in een SLA. Echter blijken organisaties dan in de huidige tijd razendsnel te worden ingehaald…

Dikke contracten, dikke ellende

“Het is een kat-en-muisspel zonder winnaars. Te veel Key Performance Indicators (#KPI) zijn massavernietigingswapens in een wereld met alleen het SLA-halfrond.” Deze prachtige volzin werd al in oktober 2019 geschreven door Marco Gianotten, XLA Evangelist en oprichter van Giarte. Hij is de persoon die de inspiratie gaf voor het schrijven van deze blog. U kunt het teruglezen in dit artikel van hem over SLA versus XLA. 

Verleg de focus van ‘serviceafspraken op basis van wantrouwen’ naar afspraken die je maakt op het gebied van de ‘X’ van experience. Bij de ervaring gaat het immers om mensen, de impact en de bijbehorende waarde. Dan pas kan er sprake van vertrouwen zijn! Het alleen maar sturen op processen, zelfs als ze werken, hoeft nog geen garantie te zijn op klantbehoud.

Een groen ‘vinkje’ maar een rood hoofd

Klanten kunnen alsnog ontevreden zijn. Er werd bijvoorbeeld binnen twee uur gereageerd met het bericht dat uw ticket in behandeling is genomen, maar de oplossing volgde pas weken later. Binnen het proces werd deze ticket ‘groen’ afgevinkt, maar de klant bleef met een rood hoofd achter.

Service als eXperience!

De keuze tussen muurvast of flexibel

ITSM, IT Service Management, is een belangrijk onderdeel van IT beheer. Traditioneel gezien is dat het uitvoeren van datgene wat contractueel vast is gelegd. Alleen ziet men aan zowel klant- als leverancierszijde de wens ontstaan voor meer flexibiliteit in zelforganiserende, vaak agile werkende, teams. Of niet? Marco schreef recent in dit artikel nog een pakkende zin: “Niemand begint aan een veelbelovende loopbaan in de IT om daarna systemen uit de jaren negentig in de lucht te houden voor een opdrachtgever met ideeën uit de jaren tachtig.”
In het vakgebied rondom Network as a Service blijkt het tegendeel soms waar te zijn. Eerlijkheidshalve doelen we dan op het in de lucht houden van MPLS en gerelateerde beveiligings-technologie die al in de jaren negentig van de vorige eeuw ontstaan is.

Ingrediënten voor serviceverlening

Bij IPknowledge geloven we in de transitie van SLA naar XLA. Service begint wat ons betreft al tijdens de allereerste fase van het klantcontact. Van ‘Continuous Improvement’ kan namelijk pas sprake zijn als je begrijpt wat het startpunt is, en daarna de status volgt. Daarnaast zijn korte lijnen, transparantie, het tussentijds delen van kennis, 24/7 beschikbaarheid en inlevingsvermogen belangrijkere ingrediënten dan service afspraken op papier…

In de volgende blog leggen we uit wat wij onder ‘Continuous Improvement verstaan en wat daarbij onze ambitie is.

Wilt u nu al meer weten?

Neem dan contact op met Steven de Graaf op telefoonnummer: +31 88 088 2600 of laat uw bericht achter op onze contactpagina

NB: We willen Marco Gianotten bedanken voor de inspiratie.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.